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"未来から選ばれる医院"になるための第一歩 【第19回】

2019-10-28

[コラム]

「話し上手より聞き上手」とはよく言ったもので、「聞き上手」は、言い換えれば「コミュニケーション上手」とも言えます。

 例えば、相手の話に黙って耳を傾けることで、相手の気持ちが汲み取りやすくなります。結果、共感が生まれ、深い信頼を得て、より良質な関係構築につながるかもしれません。

今回はそんな可能性を秘める「傾聴」のお話しです。

(1)「聞く」と「聴く」は大きく違う

「そんなの簡単だよ。いつも患者の話はよく聞いているから…」と思われた方、本当にそうでしょうか?

「聞く」と「聴く」では、その意味が大きく異なります。

「聞く」とは、「物音を聞く」「話し声が聞こえる」のように、音や声が自然に耳に入ってくること。これに対し「聴く」は、「音楽を聴く」「講義を聴く」のように積極的に相手の話に耳を傾けることを表します。

「傾聴」とは文字通り、相手の話に耳を「傾けて聴く」ことです。

(2)“ありのまま”を受け止める

 話を聴いていると、明らかに間違ったことを発言したり、思想や目的の違いに気づくことがあります。

 さらに、あなたが既に解決済みで明白なことも、相手は深刻に受け止め、真剣に悩んでいるかもしれません。

 この時、あなたは相手を助けたい一心から、間違いを指摘し、アドバイスや反論したくなるでしょう。しかし「聴く」という観点からすれば、これは間違いです。なぜなら、相手を評価し、自分が次に発する言葉を考えているコト自体、話を聴いていないからです。

「傾聴」とは、相手の話を「ありのまま」聴くこと。つまり「肯定や否定」「比較や評価」を一切しないことです。

 また相手の発言によって、自分の心理状態がブレたり、感情移入してしまうことも、傾聴の妨げになります。家族や近親の話を冷静に聴くことが難しいのは、関係性が近いが故に、感情移入しやすいためです。

(3)相手の気持ちに共感する

 話を聴く際、相手の話に同意すると「入らぬトラブルに巻き込まれる可能性がある」と言う方がいます。

 しかし「同感」と「共感」は違います。「同感」は、同じように感じ、その意見や考えに賛成すること。これに対し「共感」は、「相手の思考や感情は相手のもの」として受け止めるだけであり、相手の意見に賛成しているわけではありません。

 また傾聴は、事情聴取ではありません。「状況を完璧に把握しました!」というよりも「それは寂しかったね!」「それはうれしいですね!」などと、相手の気持ちを「察する・共感する」ことを主とします。そして言葉(情報)よりも気持ちを最優先にし、「本当は何を伝えたいんだろう?」と、常に本質を意識することです。

 詳しくは、当会の「話の聴き方」を受講してみてください。



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(事務局/小川)